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第六章 人工智能及其应用

上述的空调企业智能客服机器人是一款领域知识智能问答机器人。它是在某一领域知
识范围内实现人机自动问答的智能信息系统，是一种新颖的信息检索系统。它可以准确理
解人们的信息检索意图，并通过语料库检索出相关文档和答案，最后从相关的候选答案中

提取最接近问题的结果。使用智能问答机器人时，人们可以不采用输入关键字的方式提
问，而是直接使用自然语言组成的问句进行提问。因为智能问答机器人采用的自然语言处
理技术，可以根据相关领域知识，对人们的提问做必要处理后返回结果，且返回的结果不
同于一般搜索引擎返回成千上万的网页，而是通过对答案的抽取，直接从成千上万的网页

中快速、准确地检索出所需结果。

6 . 1 . 2 剖析领域知识智能问答机器人

领域知识智能问答机器人是在某一领域知识范围内实现人机自动问答的智能信息系
统。在智能问答系统中，用户能够直接向机器人提出自己关心的问题；然后机器人根据用

户的提问把系统中已有的相似问题的正确答案按问句相似度进行排序，再把排序后的结果
作为答案反馈给用户；最后将认为最满意的答案标记为最佳答案。典型的智能问答系统主
要包括常见问题解答（FAQ）、问题理解、信息检索、文档库、答案抽取五大模块，结构

如图6-5所示。 广东教育出版社

图6-5 典型的智能问答系统结构示意图

1. 常见问题解答模块
用户发起提问后，智能问答系统首先从FAQ库中寻找是否包括用户的问题（问句），

如果包含问句，则直接返回问句对应的答案给用户，从而省去后面一系列步骤；否则，就

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